お客様満足度

お仕事の話題で、こんなことを聞いたことがありませんか?

「お客様の期待を超えることをしなさい」

これって、ほとんどの人にとって、「その通り!」って思いますよね。
ですが、これは注意した方がよいのです。

というのも、どれほど素晴らしいことだとしても、
相手が期待していないことをやってしまうと、
どうでもいいと感じるか、
もしくは、ストレスになる可能性があるからです。

つまり、期待を超えるという言葉には、
『相手にとって価値を見いだすことであれば』という前提があるのです。

これって、当たり前のように思えますよね。
でも、私たちは意外と、そのミスをやってしまいがちなのです。
そして、私自身も例外なく、
そのミスをやってしまうことが多々あります。

例えば、最近の傾向として、
たくさんの学びを、長期間で学ぶことよりも、
短期間で、ほんの少しのスキルを
素早く覚えたいという人が増えています。

・たった2種類の質問で全てイケる。
・手を当てるだけで心のブロックが解除される。

こういったものが流行る背景にあるものは、
優先する価値観が、
より効果的なもの、より応用がきくものではなく、
より簡単なもの、より短期間なもの
になってきているからです。

このような価値観をお持ちの方へ、
より濃厚な学びを、長期間与えてしまうと、

学びの多くが、
『余分なもの』であるとか
『理屈っぽい』であるとか、
『難しすぎる』といった印象になりがちです。
また、時間をかければかけるほど、
ストレスにる可能性もあるのです。

(本来は、たくさん学べるのだから
得をしているはずなのですが)

このように、お客様の期待を超えて満足度が上がるはずが、
全く逆の結果になってしまうことがあるのです。

ですが、もちろん、
皆が皆、同じ価値観を持っているわけではなく、
中には、濃厚かつ、長期間しっかり学ぶことに、
興味を持っている方もいらっしゃいます。

だからこそ、どのような人の役に立ちたいのか
あらかじめ決めておく必要があるわけです。

さて、ここで難しい問題が浮上します。
それは、特に心の業界で言えることなのですが、
お客様が望んでいることと、お客様にとって必要なことには、大きな開きがあるという現実です。

だからこそ、あるメンタル系のコンサルタントは、こんなことを伝えています。

「お客様に、本当のことを伝えてはいけません。お客様が遠ざかってしまうから」

驚きかもしれませんが、これが心の業界の難しいところなのです。
つまり、私のように、バカ正直に必要性を伝えるというのは、やってはいけないパターンということなのです(笑)


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